Персонализираните AI агенти могат да свързват CRM, ERP, имейл и корпоративни данни, да подготвят информация за търговците и да задействат следващи стъпки в процеса, без да премахват човешкия контрол.
Дълго време CRM системата беше мястото, в което търговският екип въвежда информация – контакти, история на комуникацията, възможности за продажба и последващи задачи.
С навлизането на AI агентите тази роля започва да се променя.
Вместо CRM да бъде само система, която чака служителят да отвори правилния запис и да потърси необходимата информация, изкуственият интелект може да се превърне в активен участник в продажбения процес – да намира данни, да ги свързва с информация от други системи, да подготвя контекст и да задейства конкретни действия.
Това е една от практичните посоки в развитието на корпоративния AI, която очертават от Тим ВИЖЪН България.
От AI, който пише текстове, към AI, който върши работа
След първоначалната вълна от приложения за генериране на съдържание, анализи и обобщения, все повече компании търсят следващата стъпка – как AI да поеме конкретна част от ежедневния работен процес.
Тук се появяват AI агентите – специализирани дигитални помощници, създадени около определени задачи, фирмени данни и бизнес правила.
С Microsoft Copilot Studio и Power Platform компаниите могат да изграждат подобни агенти според собствената си организация на работа.
Вместо универсален AI асистент, идеята е бизнесът да разполага с агент, който разбира конкретния процес и има достъп до необходимите за изпълнението му системи и информация.
Как би изглеждал AI агентът в един търговски отдел?
Представете си, че компанията получава ново клиентско запитване.
AI агентът може да провери информацията в CRM системата, да извлече свързани данни от друга бизнес система, да подготви необходимия контекст за търговеца и да задейства следваща стъпка от процеса.
Преди среща той може да събере информация за потенциалния клиент и да подготви историята на комуникацията.
След това може да следи дали има неизпълнени последващи действия или да подпомага квалифицирането на новите запитвания.
Подобен подход може да бъде използван и извън продажбите. В друг отдел AI агентът би могъл да обработва вътрешни заявки, да търси информация в корпоративна база, да подготвя документи или да стартира процес за одобрение.
Copilot Studio задава какво знае и какво може да прави агентът
Microsoft Copilot Studio позволява да бъде определена логиката, по която работи конкретният AI агент – неговите знания, инструкции и действия.
Чрез решенията на Microsoft Power Platform той може да бъде свързан с различни приложения, източници на данни и автоматизирани процеси.
Така агентът се изгражда около начина, по който реално функционира конкретната организация, вместо компанията непременно да адаптира целия си процес към предварително зададен модел.
„Това, което променя подхода на работа, е възможността AI агент да бъде изграден около реално протичащите в една компания процеси. Всеки бизнес има специфики, които понякога трудно могат да се вместят в софтуерните инструменти. Възможностите на изкуствения интелект вече позволяват много по-лесно в началото да се поставят конкретната задача, данните и системите, които вече се използват и в съответствие с тях да се гради автоматизация“, коментира Даниела Димова, маркетинг мениджър на Тим ВИЖЪН България.
Най-много време може да се губи между системите
Един от най-интересните проблеми не е непременно как служителят работи в конкретната CRM или ERP система.
Според наблюденията на експертите най-много време се губи при преминаването между различни приложения.
Една поръчка например може да започне с имейл. Информацията за клиента да бъде в CRM. Наличностите или финансовите данни – в ERP. Необходимите документи – на друго място. А финалното одобрение да зависи от конкретен служител или мениджър.
Когато между тези системи няма достатъчно добра интеграция, човекът практически се превръща в техен посредник – търси, копира, проверява, прехвърля и препраща информация.
Именно тук персонализираният AI агент може да има една от най-практичните си роли.
AI като „мост“ между CRM, ERP, имейл и документи
Агентът може да поеме част от координацията между различните системи.
Той може да извлича необходимите данни, да ги обобщава, да задейства автоматизирани процеси или да насочва конкретна задача към правилния човек.
Така CRM вече не стои изолирано като място за съхранение на клиентската информация. Данните в него могат да бъдат използвани като част от по-голям автоматизиран процес, който преминава през различни приложения.
Това променя и самата роля на CRM – от система, в която човекът търси информация, към част от среда, в която AI може да намира и използва тази информация според конкретната задача.
Автоматизацията не означава премахване на човека
По-голямата автономност на AI агентите не означава, че всички решения трябва да им бъдат оставени.
Компанията сама определя кои действия могат да бъдат автоматизирани и при кои е необходимо потвърждение, проверка или решение от служител.
Предприетите от агентите стъпки се документират, така че впоследствие да могат да бъдат проследявани и анализирани.
Това позволява автоматизацията да бъде изградена на различни нива – от агент, който единствено събира и подготвя информация за човек, до такъв, който самостоятелно задейства предварително разрешени действия.
Първо процесът, после AI агентът
Достъпът до технологията обаче не означава, че всеки бизнес процес трябва автоматично да получи собствен AI агент.
Според експертите на Тим ВИЖЪН България една от най-честите грешки е компаниите да започват с въпроса „Какъв AI агент можем да създадем?“
По-практичният въпрос е друг: „Къде губим време и пари и какъв проблем искаме да решим?“
Преди автоматизацията трябва да бъде анализиран самият процес – кои действия се повтарят, къде служителите търсят или прехвърлят информация ръчно, кои решения могат да бъдат автоматизирани и къде човешкият контрол трябва да остане.
Едва след това могат да бъдат определени данните, достъпите, интеграциите и конкретните действия на AI агента.
Това може да се окаже и една от по-важните промени в корпоративното използване на изкуствения интелект. Въпросът вече не е само какво AI може да генерира, а каква реална работа може да поеме – и колко време може да върне на хората.
